ОСОБЛИВОСТІ УПРАВЛІННЯ ДОСВІДОМ КЛІЄНТІВ ПІДПРИЄМСТВ В УМОВАХ ЦИФРОВІЗАЦІЇ

Автор(и)

  • Г. В. Обруч Український державний університет залізничного транспорту, Ukraine https://orcid.org/0000-0002-9082-2344
  • І. О. Бережний Український державний університет залізничного транспорту, Ukraine
  • Є. Б. Гавадзюк Український державний університет залізничного транспорту, Ukraine

DOI:

https://doi.org/10.18664/btie.75.281375

Ключові слова:

управління досвідом клієнта, цифровізація, бізнес, клієнтоцентричне мислення, «безшовний» досвід, персоналізація сервісу

Анотація

Встановлено, що в «епоху клієнта» ключовими факторами успішного розвитку бізнесу є формування унікального сервісу та позитивного клієнтського досвіду в кожній точці взаємодії споживача з компанією і впровадження цифрових технологій управління клієнтським досвідом. Досліджено фактори, які формують враження клієнта і впливають на якість управління споживчим досвідом. Доведено доцільність перегляду принципів управління взаємовідносинами зі споживачами на основі провадження політики клієнтоцентричного мислення, адаптації бізнес-моделі розвитку компанії до нових трендів клієнтської поведінки, забезпечення цифрової трансформації клієнтського сервісу. Акцентовано увагу на врахуванні таких ключових трендів клієнтської поведінки при управлінні  споживчим досвідом, як забезпечення «безшовного» характеру комунікації клієнтів з компанією і надання їм персоналізованого сервісу. Доведено, що ефективними інструментами управління клієнтським досвідом є рішення у сфері проєктування досвіду клієнтів, метрики оцінювання ефективності взаємодії споживачів з компанією, нові підходи до формування маркетингової політики та інструменти digital-маркетингу.

Біографії авторів

Г. В. Обруч, Український державний університет залізничного транспорту

к.е.н., доцент

І. О. Бережний, Український державний університет залізничного транспорту

магістр

Є. Б. Гавадзюк, Український державний університет залізничного транспорту

магістр

Посилання

Дикань В. Л., Воловельская И. В. Особенности поведения потребителей в условиях «экономики счастья». Вісник економіки транспорту і промисловості. 2017. № 60 С. 11–17.

Дикань В. Л., Токмакова І. В., Овчиннікова В. О., Корінь М. В., Толстова А. В. Основи бізнесу: навч. посіб. Харків: УкрДУЗТ, 2018. 291 с.

Каличева Н., Глущенко І. Вплив маркетингу на функціонування підприємств залізничного транспорту в сучасних умовах господарювання. Вісник Одеського національного університету. Серія: Економіка. 2019. Т. 24, Вип. 4. С. 59–62.

Марченко О. С. Трансформація організаційно-економічного механізму як напрям цифровізації консалтингового бізнесу. Економічна теорія та право. 2021. № 1 (44). С. 29–45.

Селезньова О. О. Клієнтоорієнтований підхід до управління будівельним підприємством. Причорноморські економічні студії. 2018. Вип. 34. С. 83–86.

Чміль Г. Л., Джгуташвілі Н. М. Цифровізація управління клієнтським досвідом у готельно-ресторанній індустрії. Бізнес Інформ. 2020. №8. C. 237–245.

Досвід Netflix і Hilton. Чим ближче до клієнта, тим більше заробить компанія. biz.nv.ua: веб-сайт. URL: https://biz.nv.ua/ukr/experts/chi-vizhivut-organizaciji-bez-upravlinnya-vrazhennyami-kliyentiv-50047440.html (дата звернення: 30.09.2021).

Статистика клієнтського досвіду і тенденції, які реалізовуються в 2019 році. 4service.group: веб-сайт. URL: https://4service.group/statistika-kliyentskogo-dosvidu-i-tendentsiyi-yaki-realizovuyutsya-v-2019-rotsi/ (дата звернення: 30.09.2021).

Управление клиентским опытом: сегментируй и властвуй. carrotquest.io: веб-сайт. URL:

https://www.carrotquest.io/blog/customer-experience-management/ (дата обращения: 28.09.2021).

Аналіз роботи з клієнтським досвідом 50 компаній України. В Craft Innovations підбили підсумки. proidei.com: веб-сайт. URL: https://proidei.com/cx-research-1308/ (дата звернення: 02.10.2021).

Управление клиентским опытом. sas.com: веб-сайт. URL: https://www.sas.com/ru_ru/insights/marketing/customer-experience-management.html (дата обращения: 28.09.2021).

Дослідження Gartner: як поліпшити клієнтський досвід. pmb.com.ua: веб-сайт. URL:

https://pmb.com.ua/uk/blog/issledovanie-gartner-kak-uluchshit-customer-experience/ (дата звернення: 30.09.2021).

Ефективна взаємодія із клієнтами. Дія. Бізнес: веб-сайт. URL: https://business.diia.gov.ua/cases/prodazi/efektivna-vzaemodia-iz-klientami-ak-cerez-stvorenna-pozitivnogo-klientskogo-dosvidu-formuvati-zvicki-klientiv-kupuvati-same-u-vas (дата звернення: 30.09.2021).

Цифровизация клиентского пути. bcg.com: веб-сайт. URL: https://www.bcg.com/ru-ru/about/bcg-review/digitalization-client-way (дата обращения: 28.09.2021).

Цифровая трансформация. Управление клиентским опытом. vc.ru: веб-сайт. URL: https://vc.ru/bercut/264100-cifrovaya-transformaciya-upravlenie-klientskim-opytom (дата обращения: 03.10.2021).

##submission.downloads##

Опубліковано

2021-12-06

Номер

Розділ

Менеджмент і маркетинг