ФОРМУВАННЯ І РОЗВИТОК СЕРВІС-ПРОДУКТІВ В ОПЕРАЦІЙНІЙ СИСТЕМІ ПІДПРИЄМСТВА
DOI:
https://doi.org/10.18664/btie.94.362300Ключові слова:
сервіс-продукт, послуга, сервісна політика, операційна система, операційна діяльність, формування продукту, сервісна культура, цифровий сервісАнотація
У статті проаналізовано ключові аспекти створення та удосконалення сервіс-продуктів, що визначають їхню здатність формувати цінність для клієнтів, підвищувати лояльність та зміцнювати довіру до організації через ефективні операційні процеси та стандарти обслуговування. Розкрито зміст категорій «сервіс-продукт» у контексті сучасної сервісно-орієнтованої економіки.
Визначено структурні елементи операційної системи, які забезпечують формування та розвиток сервіс-продуктів: матеріальні та нематеріальні компоненти, інформаційно-технологічне середовище, персонал, сервісні процеси та зворотний зв’язок. Аргументовано, що операційні системи сервісних організацій потребують постійної адаптації до вимог зовнішнього середовища на основі використання зворотного зв’язку від клієнтів і працівників.
Посилання
Vargo S. L., Lusch R. F. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing. 2004. Vol. 68, No. 1, pp. 1-17.
Kotler P., Keller K. L. Marketing Management. 15th ed. Harlow: Pearson Education, 2016. 816 p.
Grönroos C. Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic. 4rd ed. Chichester: Wiley, 2015. 522 p.
Bitner M. J., Ostrom A. L., Morgan F. N. Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. California Management Review. 2008. Vol. 50, No. 3. Pp. 1-24.
Bitner M. J. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing. 1992. Vol. 56, No. 2. 57-71 pp.
Zeithaml V. A., Bitner M. J., Gremler D. D. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 7th ed. New York: McGraw-Hill, 2017. 544 p.
Wirtz J., Lovelock C. Services Marketing: People, Technology, Strategy. 8th ed. Singapore: World Scientific, 2016. 1239 p.
Аракелова І. О. Маркетинг послуг : електронний навчальний посібник. Київ: МДУ, 2024. 217 с. URL: http://library.megu.edu.ua:8180/jspui/bitstream/123456789/5738/1/2024-arakelova_market_poslug.pdf.
Васильців Н. М., Карпій О. П. Маркетинг послуг : навчальний посібник. Львів: Растр-7, 2022. 178 с.
Іванова Л. О. Семак Б. Б., Вовчанська О. М. Маркетинг послуг : навчальний посібник. 2-ге вид. Львів : Видавництво «Магнолія 2006», 2025. 508 с.
Ткаченко Л. В. Маркетинг послуг: підручник. Київ: Центр навчальної літератури, 2003. 192 c.
Сніжко Л. Л., Височило О. М. Особливості розроблення операційної стратегії транспортних підприємств з урахуванням життєвого циклу сервісного продукту. Вісник Національного транспортного університету. Серія «Економічні науки». Науковий журнал. Київ: НТУ, 2022. Вип. 4 (54). С. 200-209. DOI: 10.33744/2308-6645-2022-4-54-200-209.
Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 1988. Vol. 64, No. 1. Pp. 12-40.
Heskett J. L., Sasser W. E., Schlesinger L. A. The Service Profit Chain. New York: Free Press, 1997. 320 p.
Christopher M. Logistics & Supply Chain Management. 5th ed. Harlow: Pearson Education, 2016. 310 p.
##submission.downloads##
Опубліковано
Номер
Розділ
Ліцензія
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
- Автори залишають за собою право на авторство своєї роботи та передають журналу право першої публікації цієї роботи, яка через [ВКАЖІТЬ ПЕРІОД ЧАСУ] з дати публікації автоматично стає доступною на умовах ліцензії Creative Commons Attribution License, котра дозволяє іншим особам вільно розповсюджувати опубліковану роботу з обов'язковим посиланням на авторів оригінальної роботи та першу публікацію роботи у цьому журналі.
- Автори мають право укладати самостійні додаткові угоди щодо неексклюзивного розповсюдження роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом (наприклад, розміщувати роботу в електронному сховищі установи або публікувати у складі монографії), за умови збереження посилання на першу публікацію роботи у цьому журналі.
- Політика журналу дозволяє і заохочує розміщення авторами в мережі Інтернет (наприклад, у сховищах установ або на особистих веб-сайтах) рукопису роботи, як до подання цього рукопису до редакції, так і під час його редакційного опрацювання, оскільки це сприяє виникненню продуктивної наукової дискусії та позитивно позначається на оперативності та динаміці цитування опублікованої роботи (див. The Effect of Open Access).
